domingo, 21 de agosto de 2011

10 maneiras de perder um cliente ganhando o caso


Qualquer relação de serviços profissionais é delicada, mas serviços profissionais de natureza jurídica são particularmente sensíveis pelas circunstâncias pessoais do cliente, os assuntos discutidos e suas consequências jurídicas. Não há uma única maneira de perder um cliente. Aqui está 10 maneiras comuns de perder um cliente fora do resultado positivo ou negativo do devido processo legal:

Não retornar as ligações telefônicas. Esta é uma queixa muito comum. O melhor é estabelecer uma política clara e razoável para atender chamadas de telefone dos clientes e responder no prazo de 24 horas, no dia útil seguinte, e assim por diante. Esta política tem de ser explicada ao cliente desde o início para saber o que esperar. Também o pessoal que vai trabalhar com você terá que cumprir quando você não está disponível.

Não responder os e-mails:  A maioria dos clientes espera respostas instantâneas aos seus e-mails. Alguns chegam a chamar por telefone para garantir que ele foi recebido e exigem que seja respondido. Mais uma vez o melhor é estabelecer uma política clara para responder e-mails, informando o cliente dessa política e cumprir.

Nenhum contato por um longo período. Os clientes querem seus problemas são resolvidos na área jurídica, mas pode haver longos períodos de inatividade. Os clientes muitas vezes não sabem isso de modo que é desejável para mantê-los informados de como vai o seu caso e quando espera que o processo vai continuar. É uma boa idéia para enviar cópias para o cliente de todas as comunicações de entrada e saída relacionadas ao seu caso.

Fazer esperar na recepção um cliente com uma reunião marcada: A todos nos incomoda esperar, mas ainda existem algumas coisas nos incomodam especialmente. Uma delas é esperar quando temos arranjado um encontro com uma pessoa. Pense em como seu cliente se sente enquanto espera para terminar o que você está fazendo. Certeza de que você terminar a chamada ou o documento é importante, mas o que você acha que seu cliente está pensando? Que você acha que seu tempo é mais valioso que o dele. Então pare tudo o que você está fazendo e vá para o seu cliente o mais rapidamente possível.

Ignorando o cliente / rude staff: Clientes que necessitam de serviços jurídicos muitas vezes encontram-se sob grande ansiedade que podem levar a confrontos com o pessoal do escritório ou com você mesmo. Nestes casos, devemos nos lembrar a necessidade de manter uma relação positiva e empática com as necessidades do cliente. Ainda que isso não signifique tolerar o abuso habitual e continuado de um cliente para o pessoal do escritório.

Não ser claro ao falar com seus clientes: Você pode pensar que você é um modelo de clareza na comunicação com seus clientes. Mas tenha em mente que seus clientes sentem preocupações pessoais e econômicas sobre o caso, o que torna difícil se concentrar no que você diz, especialmente se você usar termos jurídicos, desconhecido para eles. Certifique-se de seus clientes já entenderam o que você disse a eles, pedindo-lhes para explicar o que eu disse. E se possível escreva o que lhes foi comunicado para que possam ler e assimilar tranquilamente.

Não estar preparado: Não encontrar os documentos que você tem que mostrar ao cliente e errar nos nomes ou fatos do caso são alguns sinais que dizem ao cliente que errou de advogado. Prepare-se bem antes de qualquer reunião que você tem com um cliente. Atualize o caso. Pense no que você vai dizer. Você aposta.

Utilizando grandes nomes para impressionar o cliente: O uso de nomes conhecidos do cliente pode ser útil para obter a contratação de seus serviços, mas seu uso para o fim de marketing legal acaba aí. Os clientes têm suas próprias preocupações e, geralmente, não se darão ao trabalho de ouvir histórias de outros casos a menos que tenham relação com o caso deles.

Prometem um certo desempenho ou resultado: Não faça promessas que não pode cumprir. Seja realista sobre o que esperar de seu trabalho e quando. Tenha muito cuidado com o que você diz sobre o desfecho do caso porque os clientes querem ouvir o que você ouve. Se possível as suas expectativas documentadas por escrito sobre o caso e entregá-los ao cliente.

Enviar um pesado tributo, sem aviso ou explicação: Antes de enviar uma elevada fatura para o cliente é deve reunir-se com ele para explicar a razão e os conceitos, incluindo a fatura. A melhor prática sugere um pedido de financiamento com antecedência para atender às despesas iniciais e uma quantia periódica para pagar o trabalho jurídico a ser realizado, complementado por um custo adicional que pode ser necessária, dependendo do caso em que estamos.

Se o seu desempenho cai em alguma das desculpas acima com seus clientes certifique-se que isso não aconteça novamente.

Adaptado de "O Guia do Advogado Ocupado de Sucesso: Dicas essenciais para alimentar a sua Prática" por F. Reid Trautz e Dan Pinningto

2 comentários:

  1. De fato, explicar pro cliente a real situaçao do seu caso é a melhor solução. E ainda diria mais, uma dose extra de paciencia com ele contribui para a longa vida da prestaçao de serviço. Tirar dúvidas, ser atencioso é fundamental pois o leigo nao vai entender o porque seu processo passa 5 meses na sala do juiz pra um despacho. Cliente bem atendido é cliente satisfeito.

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  2. Tem aqueles que insistem em permanecer no erro. Nesses casos não há muito o que fazer. Avise sobre o erro e suas consequências. Se ainda assim insistirem, o melhor é lavar as mãos. O trabalho do advogado é orientar, mas se o outro prefere se prejudicar já foge de sua alçada.

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